نمونه مشتري مداري
اين مطلب بيشتر شبيه يك داستان مديريتي است، از آنها كه كمتر شبيه واقعيت است، اما باور كنيد واقعي است و به نظرم كمترين نقش همه ما در پشتيباني از اين سازمان، تبليغ آن است، تا موفق تر شود.
مدتها بود كه سيفون ديواري سرويس بهداشتي منزلمان ايراد داشت و خوب كار نمي كرد. بالاخره يك روز جمعه قرار شد كه براي تعويض آن اقدام كنيم. در مغازه هاي اطراف محل سكونت كمي گشتم ولي سيفون پيدا نكردم. تا يك مغازه گفت كه فقط سيستم كامل را دارد، يعني كل مجموعه را. اين براي من مناسب بود، چون بايد كل را تعويض ميكردم.
چون با نام برند آن محصول كمي برايم آشنا بود، مجموعه را خريدم و به منزل آمدم، تصميم گرفتم خودم كار را انجام دهم. داخل بسته نقشه مونتاژ نبود، اما نقشه اي براي اتصال به ديوار وجود داشت.
بسته را باز كردم، مونتاژ كردم و به ديوار متصل نمودم، نشتي داشت، پيچي كه فكر ميكردم براي آب بندي است را محكم تر و محكم تر كردم تا شكست!
داستان تازه از اينجا با تماس ما با شركت شروع ميشود.
آن روز كه جمعه بود، بر اساس برگه گارانتي كه داخل بسته بود، از همسرم خواستم كه صبح شنبه با آنها تماس بگيرد كه ببينيم آن قطعه را بايد از كجا بخريم. ساعت حوالي 10 صبح همسرم با من تماس گرفت كه اين آقا سوالاتي ميكند كه "غير عادي" است. ميگويد خودمان برايتان اصلاح ميكنيم و رايگان است، چون محصول گارانتي دارد! راست ميگفت، واقعاً مشكوك بود.
با آن آقا تماس گرفتم. بين من و او كه بي شك يك High I بود، چنين ديالوگي گذشت:
- پس از سلام و .. آقا من ديروز خواستم يكي از سيفونهاي شما را نصب كنم، ولي يك قطعه اش شكست، از كجا ميتوانم يكي بخرم؟
- فداي سرت، من هم از اين اشتباهات زياد ميكنم. چرا براي نصب به ما خبر نداديد؟ نصب رايگان است. حالا هم هيچ عيبي ندارد، خودمان برايتان تعويض و نصب ميكنيم، رايگان هم هست. دستگاه گارانتي دارد!
- آقا تقصير دستگاه نبوده،اشكال از من است،من زيادي سفت كردم.
- اشكالي ندارد، اين جزء خدمات ماست.
آدرس و تلفن را گرفت و گفت سعي ميكند امروز كسي را بفرستد!
نياز به توضيح نيست كه داشتم شاخ در مياوردم. راستش بازهم فكر كردم كاسه اي زير نيم كاسه است.
ساعت 5 عصر تماس گرفت كه هستيد؟ هماهنگ كرديم، ساعت 6 آمد، تعويض كرد، ساير اشتباهات من را هم اصلاح كرد و بدون دريافت وجه، رفت!!
من چند روز در شوك اين مسئله بودم، تا ديروز.
از شركت همتك (توليد كننده محصولات بهداشتي با برند "محك") خانمي با منزل ما تماس گرفتند و راجع به اين مشكل سوال كردند:
- دستگاه درست شد؟ بله
- خدمات به موقع و خوب ارائه شد؟ بله
- وجهي پرداختيد؟ خير
- راضي بوديد؟ بله
من تا به حال اصلاً چنين خدماتي را براي يك دستگاه 40 هزارتوماني در تمام عمرم نديده بودم. فكر ميكنيد اين تاثير در خريد هر محصول بهداشتي اين شركت در ذهن من نخواهد ماند؟
به نظرم وظيفه همه ماست كه اين شركت را به همه معرفي كنيم. اينهم آدرس سايتشان است،كه در آن "ديروز" ، "امروز" و "فردا"ي خود را به زيبائي تشريح نموده اند و به نظرم واقعاً به آن عمل ميكنند.
تصميم دارم نامه اي براي مدير اين مجموعه بنويسم و هم تبريك بگويم و هم از او تشكر كنم.
اما از منظر رفتار سازماني، بايد بگويم كه آدمهاي High I، كه D خيلي بالا نداشته باشند، بهترين آدمها براي بخش ارتباط مشتريان هستند. I بالا به آنها حس همدردي ميدهد، و ذاتاً در پي حل مشكل مشتري هستند، اما كمي D هم لازم است كه بتواننند منافع شركت را هم در مقابل افراد زياده طلب حفظ كنند. S پائين به آ»ها تحرك لازم را ميدهد، كه همان روز مشكل را حل كنند و C نسبتاً بالا كمك ميكند كه خارج از ضوابط عمل نكنند (مثلاً وجه بي مورد دريافت يا طلب نكنند). اگر كسي اين شاخصه ها را نداشته باشد،سخت است كه چنين رفتاري از او بروز كند،حتي به زور.
من خوشحالم كه در كشورمان هنوز كساني اينطور به مشتري نگاه ميكنند و اطمينان دارم كه تعدادشان هم كم نيست. وظيفه خودم ميدانم كه به هر وسيله براي موفقيت بيشتر آنها تبليغ و تلاش كنم.
سربلند باشيد