هنر بازخورد دادن
حتما شما هم در مورد دوستي يا همكاري، بازخورد داده ايد. مثلاً او را سرزنش كرده ايد كه چرا فلان شد، يا تشويقش كرده ايد كه اين كارت عالي بود، يا چيزهايي از اين قبيل.
بازخورد دادن كار مهمي است كه در سازمانها لازم است، لزوم آن هم جدي است و يكي از مشكلات جدي در سازمانهاي ما، همين نبود بازخورد است.
دوستي تعريف ميكرد كه دوره سربازي اش را در سازماني ميگذرانده (سالها قبل)، كه در آنجا فرد بسيار خلاقي كار ميكرده و يك ميز پر از اختراعاتش داشته است. ميگفت بالاي اين ميز، يك تابلوي بزررررگ نصب شده بود كه ميگفت "لطفا نظر ندهيد" :-)
وقتي دوست ما از او پرسيده بود كه داستان چيست؟ جواب شنيده بود كه از بس نظرات پرت و پلا و غير مسئولانه از هر كس شنيده ام، ديگر خسته شده ام.
البته همانطور كه بازخورد دادن هنر بزرگي است، بازخورد گرفتن هم هنر مهمي است كه اگر نداشته باشيد،خيلي زود از بين ميرويد.
بگذريم، در اين نوشته، خلاصه اي از آنچه از يك آموزش دهنده حرفه اي در روابط سازماني آموخته ام، به اشتراك ميگذارم، با اين اميد كه در سازمانهايمان بتوانيم بهتر بازخورد بدهيم و موفق تر شويم.
يادتان هست نوشته بودم كه مهارتهاي نرم قابل فراگيري هستند؟ اين مقدمه اي بر يكي از آن مهارتهاست...براي شروع پيشنهاد ميكنم يك تكه كاغذ برداريد، اسم يك نفر كه ممكن است بخواهيد به او بازخوردي بدهيد را روي آن بنويسيد، در سطر بعدي، يكي از رفتارهاي او كه به نظر شما خوب نيست را بنويسيد، در سطر زيرين هم جملاتي را كه ممكن است در اين مورد به او بگوئيد را بنويسيد. اين كاغذ را نگه داريد و بعد از خواندن اين نوشته،ببينيد ميخواهيد آن جملات را تغيير دهيد؟
ادامه مطلب به چند نكته مهم در بازخورد دادن كه سبب اثر بخشي بازخورد و توسعه روابط شما با فرد مقابل ميشود، ميپردازد.
در بازخورد دادن،به اين نكات توجه كنيد:
- جنبه مثبت رفتار طرف مقابل را هم حتماً مورد توجه قرار دهيد. گرچه ممكن است از نظر شما، او فرد موجهي نباشد، اما هركسي خودش را يك قهرمان ميداند. به عبارت ديگر، هر كسي فكر ميكند كاري كه ميكند، 100% عاقلانه است. پس مثلاً ميتوانيد اينطور شروع كنيد: من متوجهم كه تو ميخواهي كار در كوتاهترين زمان انجام شود.
- مشخص و بر اساس شواهد صحبت كنيد، كلي گوئي نكنيد و آنچه كه فكر شماست را ملاك قرار ندهيد، مثلاً ميتوانيد بگوئيد اينكه شما در هفته گذشته دو بار بعد از ساعت 930 رسيده ايد، به جاي اينكه بگوئيد وقتي شما به قوانين شركت احترام نميگذاريد و آنها را رعايت نميكنيد. يادتان باشد كه شايد او اصلاً دير آمدن را در اين مثال، قانون مهمي نميداند و شما ميدانيد، پس با روشن نكردن موضوع، او را گيج خواهيد كرد.
- به جاي اينكه هميشه در مورد او صحبت كنيد، از خودتان بگوئيد. به جاي اينكه بگوئيد شما هميشه تاخير ميكنيد، يا شما من را عصباني ميكنيد، ميتوانيد بگوئيد من وقتي مجبور ميشوم نيم ساعت منتظر شما بمانم، جداً ناراحت و حتي عصباني ميشوم
- هر نشانه اي از تهمت، قضاوت كردن، يا انتقاد تند را حذف كنيد. اينطور شروع نكنيد كه تو بايد... يا تو هرگز... يا تو من را ....
- به جاي صحبت مفصل در مورد مشكل، در مورد راه حل صحبت كنيد. به طرف مقابل بگوئيد كه شما چطور راحت تر خواهيد بود، نه اينكه بر آنچه گذشته و رفته تاكيد و تكرار كنيد.
- در مورد رفتارهاي آزار دهنده و مشكل آفرين صحبت كنيد، نه در مورد فرد. محور صحبت و بازخورد را فرد قرار ندهيد، بلكه در مورد رفتارها صحبت كنيد و نشان دهيد كه اين رفتارهاست كه شما را آزار ميدهد، نه شخص او.
- تاكيد را بر آنچه ميخواهيد و انتظار داريد، قرار دهيد. مثلاً ميتوانيد بگوئيد كه انتظار دارم كه ... يا در اين شرايط من نياز دارم كه...
- طرف مقابل را هم دعوت كنيد كه انتظاراتش را بگويد. مثلاً بپرسيد كه براي تحقق اين مسئله، تو از من چه انتظاري داري؟ يا به نظرت من چه كاري ميتوانم انجام دهم؟
- دنبال راه حلي باشيد كه براي همه قابل قبول باشد، يعني:
- انتظارات طرف مقابل را هم تامين كند، نه فقط انتظارات شما را،
- مكالمه را بر اساس گفته هاي او پيش ببريد
- از تكرار درست ميگي، اما... جداً پرهيز كنيد.
- آماده باشيد كه براي رسيدن به يك شرايط برنده-برنده، گذشت كنيد و كوتاه بيائيد.
- آمادگي خودتان را براي حمايت و پشتيباني لازم، نشان دهيد و بيان كنيد.
- وقتي به راه حل رسيديد،مطمئن شويد و مجدداً كنترل كنيد كه آيا راه حل براي همه خوب هست؟ ميتوان كاري كرد كه از اين هم بهتر شود؟
- ميزان انرژي اي كه در بحث به كار ميبرديد، لحن و بلندي صدايتان، و حتي طرز ايستادن يا نشستن در زماني كه بازخورد ميدهيد، خيلي مهم است. شيوه اي باز، دوستانه، پذيرا و آرام را انتخاب كنيد و نشان دهيد.
- دنبال حل مسئله باشيد، هرگز وارد بحث نشويد و از طرف مقابل بخواهيد كه هر كجا فكر كرد تذكري لازم است، حرف شما را قطع كند، به خصوص اگر احساس كرد كه شما داريد او را متهم ميكنيد، يا احساس ميكند به او توهين ميكنيد، يا مواردي از اين دست.
خلاصه كنم:
- بازخورد مهم و لازم است. بازخورد ميدهيد كه صدايتان شنيده شود و نيازهايتان درك شود. اگر اين كار را نكنيد فاصله شما و ديگران، مرتباً بيشتر ميشود.
- در بازخورد دادن سه مرحله اساسي را رعايت كنيد:
- براي طرف ارزش قائل شويد،
- بر اساس شواهد صحبت كنيد نه احساستان،
- احساس و نيازتان را طرح كنيد و بگذاريد ديگران بدانند، روي اينكه آنها بايد بفهمند حساب نكنيد.
حالا به آن يادداشتي كه اول كار نوشتيد نگاه كنيد، ميخواهيد آن را كمي تغيير دهيد؟ ميخواهيد برويد و با آن فرد صحبت كنيد؟ اين كار خيلي خوب و سازنده است، همين امروز شروع كنيد.
سربلند باشيد