مواجهه با تقابل
مدتيست
درگير مصاحبه با همكاران يكي از سازمانها هستيم. اين مصاحبه بر اساس شاخصه
هاي رفتاري هر فرد انجام ميشود. بسيار خوشحالم كه سوالاتي كه پرسيده
ميشود،به اذعان مصاحبه شوندگان نقطه هاي مبهم رفتاري آنها را در برگرفته و
اميدوارم كمك كند كه آنها آينده كاري آسوده تري داشته و به اين ترتيب
سازمان هم با نيروهاي پرانگيزه تر و مثمرتري دست يابد.در اين رهگذر، شخصا هم تجربه هاي جالبي به دست آورده ام. از جمله در مصاحبه با يكي از همكاران اين سازمان كه در بخش تماسهاي مشتريان (Call center) كار ميكند، نكات جالبي مطرح شد.
ايشان در مورد تماس گيرنده اي بسيار عصباني توضيح ميداد كه براي ساكت كردنش كاملاً سكوت كرده تا مخاطب تمام عصبانيتش را تخليه كند.
اما آيا اين روش، يا روش آقاي كفاشيان كه در مقابل تمام انتقادها (درست يا غلطش را كاري ندارم) هميشه لبخند ميزند، كار درستي براي مواجهه با اعتراض يا تقابل است؟ مخاطب در اين مرحله و مقطع،به چه برخوردي نياز دارد؟
در ادامه اين مطلب به اين موضوع خواهم پرداخت.
شروع ارتباط با فرد مهم است. معمولاً ما جمله اي ميگويئم كه : "سلام، فلاني هستم، بفرمائيد" اين جمله كمك كننده نيست. من ميخواهم كسي گوشي رادارد كه آماده كمك به من باشد،پس شايد اين جمله كه در خارج بيشتر استفاده ميشود، بهتر باشد: "سلام،فلاني هستم، چطور ميتوانم كمك كنم؟"
پس اولين گام شروع خوب براي يك ارتباط با مخاطب شاكي است.
وقتي كسي عصباني است،اولين حسي كه به او دست ميدهد،اين است كه كسي دردش را نميفهمد، يا كسي براي مشكلش اهميت قائل نيست، يا اينكه صدايش به جائي نميرسد.
وقتي مكالمه شروع شد، نبايد سكوت كنيد. در اين شرايط، سكوت شنونده، حس بالا را تشديد ميكند. وقتي شما در برابر فردي عصباني سكوت ميكنيد، او حس ميكند كه شما هم گوش نميكنيد. پس دومين گام شنونده فعال بودن است، نه فقط شنونده بودن.شنونده فعال يعني اينكه گاهي با او همراه شويد، آهسته آهسته، به بحثش داخل شويد، گاهي حتي در راستاي حرفهاي او، جمله اي كوتاه بگوئيد و خلاصه نشان دهيد كه هستيد و گوش ميكنيد و اهميت ميدهيد.
در اين مرحله بخشي از آزردگي طرف را رفع كرده ايد. وقتي آقاي كفاشيان در مقابل انتقادها لبخند ميزند، مخاطب تلويزيوني فكر ميكند كه به بازي و شايد مسخره گرفته شده است، در حاليكه به نظرم هدف آقاي كفاشيان اين نيست، بلكه شايد ميخواهد نشان دهد كه مديري نيست كه به اين موارد بي توجه بوده باشد، يا غافلگير شده باشد،اما اين نمايش، آن پيام را نميدهد، شاهدم هم پيامهاي مخاطبان به برنامه هاي مختلف راديو و تلويزيوني است.
گاهي لازم است شما هم مغموم باشيد، شما هم متعجب باشيد و ...
وقتي با مخاطب همراه شديد، احساس هم دردي را به او منتقل كرديد، حالا زمان شماست كه نشان دهيد چقدر جدي به مسئله فكر ميكنيد. اينجاست كه بايد چند چيز را نشان دهيد:
- مشكل مخاطب براي شما هم جدي است.
- از او تقاضاي تحمل كنيد، نه گذشت.
- براي حل اين مشكل، فرايند و راهكار و سيستمي داريد.
- شما به حل مشكل او خواهيد پرداخت (به او بازخورد بدهيد،با تماسهاي بعدي).
- وعده هاي نشدني ندهيد،اين حالت مشكل را تشديد ميكند و اعتماد از شما هم سلب ميشود.
- توضيح دهيد،هر قدر او وقت دارد، نه هر قدر شما وقت داريد، به عبارت ديگر براي وقتش احترام قائل شويد.
پس گام سوم، برخورد مسئولانه است.
وقتي تمام كارهايتان را كرديد،باز هم صادق باشيد. اگر مشكل حل نشده و اشكال از شماست،صادقانه به ا بگوئيد كه حرفش درست است، اما متاسفانه فعلاً قابل حل نيست. احياناً راههاي ديگري براي شكايت يا طرح مسئله اش به او نشان دهيد. نشان دهيد كه همراهش هستيد.
گام چهارم همراه ماندن است.
يه گام ديگر هم هست كه خيلي ايده آل است، اما بسيار اثر بخش است. وقتي تغييري حاصل شد، به او آگاهي دهيد كه حالا با كمال خوشوقتي مشكل شما رفع شده و از شما به خاطر صبرتان ممنون هستيم.
اين گام آخر وفاداري مشتري را تضمين ميكند، او درك ميكند و يادش ميماند كه شما واقعاً برايش ارزش قائل بوده ايد. اين براي مشتري اي كه آزرده شده خيلي مهم است.
همين است كه مديران بعد از اشتباهات ميآيند و در مصاحبه ها شركت ميكنند و جواب ميدهند،عذر ميخواهند، يا استعفا ميدهند.
گام آخر به فكر بودن و پيگيري سيستماتيك، بدون نياز به پيگيري مشتري است.
اين كارها قابل يادگيري هستند. شما اگر آدمهاي High I را در تيمهاي پاسخگوئي مشتريان داشته باشيد، آنها به خوبي به همين شيوه رفتار ميكنند و با كمي آموزش،ميتوانند مشتريان شما را آرام و راضي تر كنند.
حتي ميتوان همكاراني داشت كه براي مهار كردن مشتريان بسيار عصباني آموزشهاي خاص ديده و شاخصه هاي رفتاري خاص داشته باشند. الحمدلله اين روزها با وجود نمايشگر شماره تماس مشتري،ميتوان ترتيبي داد كه هر مشتري، كه تماسي قبلي داشته است، بر اساس نتايج تماس قبلي، به يك كارشناس خاص مرتبط شود،كارشناس هم به سوابق ارتباط او دسترسي داشته باشد و بر آن اساس با او ارتباط برقرار كند.
اينها شعار نيست،اينها مواردي است كه در سازمانهاي پويا براي جلب رضايت مشتري و حفظ او مورد توجه هستند. حال كه اينها در فرهنگ ما هم نقش و ارزش ويژه دارند، چقدر خوب است كه در كسب و كارهايمان هم به آنها توجه بايسته كنيم. هزينه هاي اين كارها،بسيار كمتر از عواقب توسعه نارضايتي در مشتريان از دست دادن آنهاست.
سربلند باشيد